WhatsApp en Chatcenter
Cómo enviar plantillas aprobadas con /, seguir el estado de los mensajes, resolver fallas e iniciar conversaciones de WhatsApp en el Chatcenter de XBASE.
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En Chatcenter (en el menú simple, Conversaciones), el equipo conversa con los clientes que llegan por WhatsApp. Esta página explica cómo enviar plantillas aprobadas, qué significa cada estado del mensaje, qué hacer cuando un envío falla, cómo empezar una conversación desde un contacto, cómo funcionan las conversaciones con más de un número, qué pasa al eliminar un número del contacto, cómo combinar dos conversaciones y cómo el agente de IA y el equipo comparten la atención.
Para conectar un número, sigue el paso a paso de la conexión.
La ventana de 24 horas
Por regla de WhatsApp, la empresa solo envía un mensaje libre (texto o adjunto) hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Fuera de ese plazo, o a un cliente que nunca escribió, solo se puede enviar una plantilla aprobada por Meta.
- Enviar una plantilla no abre la ventana: después de ella, hay que esperar a que el cliente responda. Mientras tanto, puedes enviar otra plantilla.
- Con la ventana cerrada, Chatcenter avisa en la conversación: "Ventana de 24 h de WhatsApp cerrada · solo se puede enviar con una plantilla aprobada · usa "/" para elegir una".
- Cuando el cliente responde, la ventana se abre de nuevo por 24 horas.
Cómo enviar una plantilla
- Escribe / al comienzo del campo de mensaje. Se abre la lista de comandos; sigue escribiendo para filtrar, o usa el filtro Plantillas.
- Solo aparecen plantillas aprobadas por Meta y activas. Las que están en revisión o fueron rechazadas quedan fuera.
- En un número conectado por Meta, la lista muestra solo las plantillas del número de esta conversación. Si la empresa tiene más de un número, cada plantilla muestra por qué número va a salir.
- Elige la plantilla:
- sin variables, se envía al instante;
- con variables (como {{1}} y {{2}}) o con imagen, video o documento en el encabezado, se abre la ventana Completar variables de la plantilla, con la vista previa del mensaje al lado. Completa cada campo y haz clic en Enviar plantilla. El botón solo se habilita con todo completo.
En la plantilla con contenido multimedia en el encabezado, Meta pide el archivo en cada envío: JPG, PNG o WebP de hasta 5 MB, MP4 o 3GP de hasta 16 MB, o PDF de hasta 100 MB.
Etiquetas de las variables
Para que quien envía sepa qué va en cada variable, dale una etiqueta, como "Nombre del cliente". En WhatsApp API → Plantillas (en el menú avanzado, para quien puede gestionar integraciones), haz clic en la plantilla y en Editar plantilla. En las plantillas de Meta, el campo se llama Etiqueta en el chat (operador).
La etiqueta aparece al lado de la variable al completarla. Queda solo en XBASE y no va a WhatsApp.
Estado del mensaje
Al lado de la hora de cada mensaje enviado, un ícono muestra en qué punto está. Pasa el mouse sobre el ícono para ver el nombre del estado. Cambia solo, sin recargar la página.
| Ícono | Estado | Qué significa |
|---|---|---|
| girando o reloj | Enviando o En cola | el mensaje va camino a WhatsApp |
| un check | Enviado | WhatsApp recibió el mensaje |
| dos checks | Entregado | el mensaje llegó al celular del cliente |
| dos checks azules | Leído | el cliente abrió el mensaje |
Cuando el envío falla
El mensaje que no salió queda con el borde rojo, y justo debajo aparecen:
- Detalles, que abre el motivo de la falla. Ejemplos: la ventana de 24 horas venció, el número no tiene WhatsApp activo, el mensaje quedó demasiado largo.
- El ícono Reenviar, solo en el último mensaje con falla de la conversación y cuando la empresa tiene un agente de IA activo. Si lo que falló fue una plantilla, se envía de nuevo al contacto.
Si el motivo es la ventana de 24 horas, envía una plantilla aprobada con /.
Varias conversaciones con error a la vez (panel Threads con error del Dashboard): haz clic en la barra del agente y después en Acciones. Marca las conversaciones, elige Quitar el error, Reenviar al agente o Reenviar y quitar el error y haz clic en Aplicar. El reenvío es el mismo del ícono Reenviar de la conversación. Con Reenviar y quitar el error, la marca solo sale de las conversaciones cuyo reenvío fue aceptado. Cada conversación muestra si funcionó o el motivo de la falla, y Reintentar con falla repite solo las que fallaron. Una conversación sin mensaje con error no tiene qué reenviar. Si el agente sigue sin responder, la conversación puede volver a marcarse sola.
Todos los mensajes no entregados de un período (WhatsApp API → Eventos, pestaña Fallas): la lista muestra la fecha, el contacto y el teléfono, el mensaje (por ejemplo, el nombre de la plantilla), el motivo del rechazo y el enlace Abrir conversación. Elige el período en 24h, 7d, 15d o 30d. Debajo aparecen los eventos que terminaron con error, como una automatización que no pudo enviar, con Ver evento para los detalles. En el gráfico de la pestaña Eventos cada mensaje cuenta una sola vez: el que se envió y luego falló cuenta solo en Mensajes no entregados, y el leído cuenta como entregado. Al pasar el mouse (o tocar) una barra, cada serie muestra la cantidad y el porcentaje que representa en el total del día.
Adjuntos
En los números conectados por Meta, el botón + del campo de mensaje envía Documento, Fotos y videos, Audio y Sticker, entre otras opciones. Con la ventana de 24 horas cerrada, el botón queda bloqueado: solo se puede enviar una plantilla.
Emojis
El botón de la carita, al lado de los adjuntos en el campo de mensaje, abre los emojis. Busca por el nombre o elige en una categoría: el emoji entra donde está el cursor, y puedes elegir varios antes de cerrar (Esc o clic afuera). El mismo botón está en el Direct de Instagram, en la respuesta a comentarios, en la prueba del agente y en el chat del Embudo. Con la ventana de 24 horas cerrada, el botón queda bloqueado, como los adjuntos.
Crear un contacto y enviar una plantilla al instante
- En Contactos, haz clic en Nuevo contacto.
- En el paso Datos del contacto, completa el nombre y el Teléfono / WhatsApp. Sin teléfono, no se pueden enviar mensajes.
- El paso Negociación es opcional: elige un embudo y una etapa, si quieres.
- En el paso WhatsApp y etiquetas, en el bloque Envío inicial de WhatsApp, elige en Línea / Bandeja el número que va a enviar y, en Plantilla WABA, una plantilla aprobada. Completa las variables, si las hay.
- Haz clic en Crear y enviar.
XBASE crea el contacto, abre la conversación y envía la plantilla. Al final aparece "¡Contacto creado y WhatsApp enviado!", con el botón Abrir en Chatcenter. Para solo registrarlo, deja Ninguna bandeja y haz clic en Registrar.
Abrir la conversación de un contacto
En la lista de Contactos, haz clic en el ícono de WhatsApp del contacto (o en Abrir chat, en el menú de la fila):
- una conversación: se abre directo en Chatcenter;
- varias conversaciones: la ventana Conversaciones del contacto las lista todas para que elijas;
- ninguna conversación: la ventana No se encontró ninguna conversación pregunta si quieres crear una. Si la empresa tiene más de un número, elige en Bandeja por cuál de ellos. Haz clic en Crear conversación y se abre el chat.
Agente de IA y equipo en la misma conversación
En el encabezado de la conversación, el selector IA responde / Humano muestra quién está atendiendo.
- Para tomar la conversación: haz clic en Humano y confirma en Tomar. El agente deja de responder mientras la conversación esté con una persona.
- Para devolverla: haz clic en IA responde y confirma en Devolver a la IA. El agente vuelve a responder a partir del próximo mensaje del cliente.
- Responder desde Chatcenter, en un número conectado por Meta, también te pasa la conversación. Con la opción Pausar cuando un agente humano tome la conversación activada (ya viene activada), el agente se detiene. La opción está en Cómo responde el agente, en la ventana Agente de IA del número, en Canales.
- La etiqueta "Atendimento Humano" (atención humana) también silencia al agente en esa conversación. En un número con coexistencia, se agrega sola cuando alguien responde desde la app del celular.
Quien no tiene permiso para cambiar el responsable ve el selector deshabilitado.
Conversación con más de un número
Una conversación puede tener más de un número de WhatsApp: otro número del propio cliente o el de otra persona. Están en la tarjeta Números de la conversación, en el panel de detalles de la conversación.
- Agregar número: incluye otro número en la conversación. Si la conversación todavía no tiene número principal, el número agregado pasa a ser el principal.
- Desde el panel del contacto: al registrar un número nuevo en Canales de atención > Agregar canal de atención, marca Agregar a la conversación abierta para que entre en la conversación que está abierta. La opción viene desmarcada y solo aparece para WhatsApp, en una conversación de WhatsApp.
- Definir como principal: cambia el número principal de la conversación por uno de los números agregados.
- Responder a: arriba del campo de mensaje, elige a qué número va tu mensaje. Ya viene con el último número que envió un mensaje.
- En el encabezado, debajo del nombre, aparece el número que va a recibir el próximo mensaje. El +1 (o +2, +3…) al lado abre la lista con todos los números de la conversación y muestra cuál es el principal.
Solo quien tiene permiso para asignar conversaciones ve los botones de agregar, quitar y definir como principal.
Eliminar un número del contacto
Para eliminar un número, abre el contacto y, en la sección Canales de atención, haz clic en la papelera a su lado. Antes de eliminarlo, XBASE muestra en cuántas conversaciones está el número.
Al hacer clic en Eliminar número:
- el número sale de todas las conversaciones en las que estaba, sea como número principal o como número agregado. Cada conversación recibe el aviso "quitó de la conversación" con el número;
- si era el número principal, la conversación queda sin número principal. La tarjeta Números de la conversación avisa, y los mensajes siguen saliendo por los otros números de la conversación, elegidos en Responder a. Si la conversación no tiene otro número, el encabezado muestra Número eliminado;
- si ese número vuelve a enviar un mensaje, se convierte en un contacto nuevo, con una conversación nueva. No vuelve al contacto antiguo ni a las conversaciones antiguas.
Para volver a conectar una conversación sin número principal, usa Agregar número o Definir como principal en la tarjeta Números de la conversación.
Combinar dos conversaciones
Cuando el mismo asunto quedó dividido en dos conversaciones (por ejemplo, el agente habló con el número de la empresa y después con quien decide), puedes juntarlas en una sola. Abre la conversación que se queda y, en el panel de detalles, en Registro del hilo, haz clic en Combinar con otra conversación. Busca la otra conversación por nombre, teléfono o título, elígela y confirma en Combinar conversaciones.
Al combinar:
- los mensajes de ambas conversaciones quedan juntos en la conversación que abriste, en orden cronológico;
- el contacto de la otra conversación entra en Miembros de la conversación, y sus próximos mensajes al mismo número de WhatsApp de la empresa llegan aquí;
- etiquetas, reuniones y el historial del agente vienen juntos: el agente de IA ve ambas conversaciones;
- la conversación recibe el aviso "Conversación combinada en esta" con el nombre de la otra;
- la otra conversación sale de la lista. No se puede deshacer.
El título, el responsable, el número principal y la etapa del embudo de la conversación que se queda no cambian. Solo quien tiene permiso para asignar conversaciones ve el botón.
Costos
Los mensajes enviados por XBASE siguen el cobro de Meta para la API oficial de WhatsApp. Las reglas están en Cobro de WhatsApp, y la calculadora de costo de WhatsApp estima el valor de tu operación.