Coexistencia de WhatsApp: reglas y límites
Cómo funciona el mismo número en WhatsApp Business del celular y en XBASE: qué se sincroniza, qué cambia en la app, límites y cómo desconectar.
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La coexistencia permite usar el mismo número en la app WhatsApp Business del celular y en XBASE al mismo tiempo. El número sigue en el celular y pasa a funcionar también por la API oficial de Meta, donde el equipo atiende y los agentes de IA responden. No necesitas un chip nuevo, el número que tus clientes conocen no cambia y las conversaciones no se pierden.
Cómo funciona
- Un número, dos lugares. El equipo responde desde el celular (y desde el WhatsApp Web vinculado a él) o desde XBASE, como sea más práctico.
- Conversaciones nuevas en los dos lugares. Todo lo que pasa después de la conexión aparece en Chatcenter: lo que el cliente envía, lo que el equipo responde desde el celular y lo que sale por XBASE. Los mensajes enviados desde el celular aparecen como enviados por "WhatsApp Business (celular)".
- Los contactos de la app entran en XBASE justo después de la conexión.
Conversaciones antiguas
Justo después de la conexión, Meta envía las conversaciones que ya tenías en la app, y aparecen en Chatcenter sin que tengas que hacer clic en nada.
- Entran las conversaciones de los últimos 6 meses, con la fecha y la hora originales.
- Las fotos, audios, videos, documentos y stickers antiguos aparecen como "[imagen]", "[audio]", "[video]", "[documento]" y "[sticker]". El archivo sigue en el celular; los medios nuevos llegan normalmente.
- Los grupos no entran.
- El historial solo llega si autorizaste compartirlo en el celular, al escanear el código QR. Si la autorización se rechazó o el pedido falló, en las primeras 24 horas el botón Importar historial (en WhatsApp API → Números, bloque Sincronización con el celular) lo vuelve a pedir.
- El agente de IA no responde mensajes antiguos, no se cobra nada por el historial e importar de nuevo no duplica mensajes.
Agente de IA y equipo en el mismo número
Cuando alguien del equipo responde a un cliente desde el celular, la conversación recibe la etiqueta "Atendimento Humano" (atención humana) en XBASE. Mientras la etiqueta esté ahí, el agente de IA no responde esa conversación. La pausa termina sola después de 1 hora sin mensajes del equipo desde el celular en esa conversación: en el próximo mensaje del cliente, el agente vuelve a responder. Para devolverla antes, usa IA responde en la parte superior de la conversación.
El mensaje de bienvenida y el de ausencia de WhatsApp Business (que salen solos, segundos después del mensaje del cliente) no cuentan como respuesta del equipo: aparecen en la conversación y el agente responde normalmente. Con un agente de IA en el número, conviene desactivarlos en la app (Herramientas para la empresa) para que el cliente no reciba dos bienvenidas.
Cobro
Los mensajes enviados desde la app del celular siguen siendo gratuitos. Los enviados por XBASE siguen el cobro de Meta para la API oficial, como en cualquier número conectado. Para estimar el costo, usa la calculadora de costo de WhatsApp.
Quién puede usarla
- El número debe estar en la app WhatsApp Business, versión 2.24.17 o más reciente. El WhatsApp común (personal) no sirve.
- Un número que hoy está solo en la API (sin la app) no se vuelve coexistente directamente: tiene que salir de la API, activarse en WhatsApp Business y conectarse de nuevo. Habla con soporte.
Qué cambia en el celular
Por regla de Meta, después de la conexión algunos recursos de la app dejan de funcionar:
- listas de difusión;
- mensajes temporales;
- mensajes de visualización única;
- ubicación en tiempo real;
- WhatsApp para Windows y para relojes (WearOS), que se desconectan. WhatsApp Web sigue funcionando.
Límites
- Hasta 20 mensajes por segundo enviados por XBASE en este número. Para campañas muy grandes, lo ideal es un número dedicado solo a XBASE.
- Los grupos siguen funcionando en el celular, pero no aparecen en XBASE: Meta no sincroniza grupos.
- Abre la app de vez en cuando. Si WhatsApp Business pasa unos 14 días sin abrirse en el celular, Meta desconecta el número de XBASE.
Cómo desconectar y volver a conectar
En el celular: WhatsApp Business → Configuración → Cuenta → Business Platform → Desconectar. El número vuelve a funcionar solo en el celular, y las conversaciones que ya estaban en Chatcenter siguen ahí.
Meta tarda hasta unos 40 minutos en avisar a XBASE; hasta entonces, el número todavía aparece como activo. Después, en WhatsApp API → Números, la tarjeta muestra "Desconectado desde la app del celular", con el botón Reconectar.
Para volver a conectar, sigue el paso a paso de la conexión. La conexión solo vuelve de verdad cuando la app escanea el código QR.
Si la nueva conexión creó una tarjeta nueva y la antigua quedó como "Desconectado", quita la antigua de la lista en el menú ⋯ de la tarjeta → Quitar número. En un número activo, la misma opción se llama Desconectar y quitar número. Las conversaciones y el historial siguen en Chatcenter.