Seguimiento de conversaciones: cuando el cliente deja de responder
Cómo XBASE vuelve a hablar, como tu agente, con quien dejó de responder: disparador, esperas, mensajes, ventanas de cada canal y costos.
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El seguimiento es una automatización que vuelve a hablar con el cliente que dejó de responder a tu agente de IA. Los mensajes salen como el agente, por el canal de la conversación, y entran en su memoria. Cuando el cliente responde, el seguimiento se detiene solo.
La forma más rápida de empezar es la plantilla Seguimiento de quien dejó de responder: sigue Cómo crear un seguimiento.
Cómo funciona
- La automatización empieza con el disparador Conversación sin respuesta, en el paso Inicio.
- Cada 10 minutos, XBASE busca las conversaciones de los agentes elegidos en las que el último mensaje es de la empresa y el cliente no respondió desde hace el tiempo marcado.
- Cada conversación encontrada se convierte en una ejecución. Sigue los pasos: Enviar como agente, Esperar, otro Enviar como agente y así sucesivamente.
- Una conversación entra una vez por cada mensaje del cliente sin respuesta. Si el cliente responde y después vuelve a desaparecer, empieza un seguimiento nuevo.
El disparador "Conversación sin respuesta"
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Agentes | Solo entran conversaciones atendidas por estos agentes. Al menos uno. |
| Horas sin respuesta | Tiempo desde el último mensaje de la empresa sin respuesta del cliente. De 0,5 a 72 horas. |
| Canales | WhatsApp, Instagram Direct y Correo electrónico. Al menos uno. |
| Solo conversaciones que vinieron de un anuncio | Deja fuera a quien no llegó por un anuncio. |
| El nombre del anuncio contiene | Entra la conversación cuyo anuncio tiene alguno de los fragmentos en el nombre (sin distinguir mayúsculas) o el mismo id. |
| Etiquetas | Entra la conversación con cualquiera de las etiquetas marcadas. |
| Solo en estas etapas y Nunca en estas etapas | Limitan por las etapas del embudo. |
| Máximo por ronda | Cuántas conversaciones entran cada 10 minutos. El valor predeterminado es 50. |
Los pasos Esperar y Enviar como agente
En el editor, los dos están en el grupo Seguimiento de la columna de pasos.
Esperar retiene la ejecución durante el tiempo marcado, en minutos, horas o días. Cuando el tiempo termina, XBASE revisa las interrupciones. Si alguna aplica, la ejecución termina y los siguientes pasos no salen:
- Detener si el cliente responde (activado por defecto);
- Detener si pasa a Atención Humana (activado por defecto);
- Detener si la conversación entra en estas etapas, por ejemplo "Venta cerrada".
Enviar como agente envía el texto que escribiste, como el agente de la conversación:
- {{nome}} se convierte en el primer nombre del cliente;
- una línea [options: A | B | C] al final se convierte en botones en WhatsApp;
- una línea [product: enlace | frase] se convierte en la tarjeta del producto, con la foto de la página;
- Asunto del correo vale para conversaciones por correo electrónico.
La Vista previa en WhatsApp muestra el mensaje como llega y cuenta los caracteres.
Los dos pasos solo funcionan con el disparador Conversación sin respuesta, porque necesitan una conversación.
Botones y listas en WhatsApp
| Opciones en la línea [options: …] | Cómo llegan |
|---|---|
| Hasta 3, con hasta 20 caracteres cada una | botones |
| Hasta 10, con hasta 24 caracteres cada una | lista, con el botón Ver opciones |
| Más que eso | texto, una opción por línea al final del mensaje |
La vista previa avisa cuando un botón supera los 20 caracteres o cuando hay más de 3 botones.
Ventana de cada canal
| Canal | Regla |
|---|---|
| Texto solo hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Fuera de ellas, va la plantilla aprobada elegida en el paso. Sin plantilla, el paso se salta. | |
| Instagram Direct | 24 horas. Fuera de ellas, el paso se salta. |
| Correo electrónico | Sin ventana. |
En el paso Enviar como agente, Si la ventana de 24 h está cerrada define qué hacer: Usar la plantilla o Saltar este paso. El {{1}} de la plantilla recibe el primer nombre del cliente, y la plantilla debe estar aprobada en el número de la conversación.
Costos
- El texto dentro de la ventana de 24 horas no tiene cobro de Meta.
- La plantilla sale gratis dentro de la ventana de 72 horas de quien llegó por un anuncio que lleva a WhatsApp. Fuera de ella, Meta cobra cada plantilla enviada, como explica Cobro de WhatsApp.
Protecciones contra envíos masivos por error
- El seguimiento nace como Borrador y solo se ejecuta después de publicarlo.
- Solo entran conversaciones de los agentes elegidos.
- Máximo por ronda limita cuántas conversaciones empiezan cada 10 minutos.
- La automatización no se activa mientras falte configurar algún paso: aparece Todavía no se puede activar, con lo que falta.
- Un mensaje que falló no se reenvía.
En la página del agente
En el Panel del agente, la tarjeta Seguimientos de este agente lista las automatizaciones con el disparador Conversación sin respuesta que incluyen a ese agente, con el estado de cada una. Haz clic en una para abrir el editor. Crear seguimiento abre la plantilla de la galería con el agente ya marcado.
Preguntas frecuentes
Ver también
Visión general
Cómo funcionan las automatizaciones de XBASE: disparadores, pasos del editor, plantillas, la prueba, cómo activarlas y el historial de ejecuciones.
Crear una automatización
Paso a paso para crear en XBASE una rutina programada con un agente de IA a partir de una plantilla, probarla, activarla y revisar el historial.