Canales de atención de XBASE

Un canal es por donde el cliente habla con tu empresa: WhatsApp, Instagram, el chat de tu sitio o el correo. En XBASE, todos se conectan en la pestaña Inboxes de la pantalla Integraciones, y las conversaciones llegan a Chatcenter (en el menú simple, Conversaciones), donde el equipo y los agentes de IA atienden.

Para empezar por el sitio, sigue Cómo poner el chat de XBASE en tu sitio.

Canales que puedes conectarCopy Anchor Link

La pestaña Inboxes de la pantalla Integraciones muestra una tarjeta para cada canal, con el estado Conectado o Desconectado y el botón Conectar (o Gestionar, cuando ya está conectado).

WhatsApp es solo por la API oficial de Meta: no existe conexión por código QR de WhatsApp Web. Para usar el número del celular, consulta Coexistencia de WhatsApp.

Dónde conectar cada canalCopy Anchor Link

Abre Integraciones en el menú: la pestaña Inboxes, la primera, tiene los canales. La pantalla solo aparece para quien tiene permiso para gestionar integraciones; si no la ves, pídeselo a quien administra la cuenta.

• WhatsApp: en la tarjeta WhatsApp oficial (WABA), haz clic en Conectar y elige Conectar mi número de WhatsApp Business App o Conectar un número que aún no está registrado en WhatsApp. Se abre la ventana de Meta. El paso a paso está en Cómo conectar WhatsApp Business del celular.
• Instagram: en la tarjeta Instagram DM, haz clic en Conectar, entra con el Facebook que administra la cuenta y, en la ventana Elige las cuentas de Instagram, marca las cuentas que este workspace va a atender y haz clic en Conectar.
• Chat en el sitio: en la tarjeta Live Chat, elige el agente, indica la dirección del sitio, haz clic en Activar Live Chat y copia el script en el sitio. Consulta el tutorial del chat en el sitio.
• Correo: en la tarjeta Correo, haz clic en Conectar. Indica la Clave de API de HubMail, elige la Bandeja de correo y, si quieres, un agente en Atención automatizada con IA. Haz clic en Conectar HubMail.
• Más de una bandeja de correo: haz clic en Agregar bandeja y elige Correo. Cada dirección se convierte en una bandeja propia, con sus conversaciones, y la respuesta sale por la dirección de la bandeja de la conversación. Para cambiar el correo, la clave o el agente de una bandeja, usa Configurar bandeja en el menú de su tarjeta.
• Escribir un correo nuevo: en Chatcenter, haz clic en Nueva conversación y elige Correo. Elige la bandeja en De, escribe la dirección en Para (XBASE sugiere los contactos que ya tienen ese correo), completa Asunto y Mensaje y haz clic en Enviar. Si la dirección todavía no es un contacto, se crea.

Qué es una bandejaCopy Anchor Link

Cada número de WhatsApp y cada cuenta de Instagram conectados se convierten en una bandeja (bandeja de entrada). Las bandejas aparecen en la pestaña Inboxes de la pantalla Integraciones, debajo de las tarjetas, en las pestañas Todas las bandejas, Activas e Inactivas.

• No creas la bandeja a mano: se crea sola cuando se conecta el canal.
• En el menú de la bandeja de WhatsApp (los tres puntos), están Renombrar, Pausar bandeja y Quitar bandeja. Pausar no desconecta el número.
• Desconectar el número también desactiva su bandeja. Las conversaciones siguen guardadas.
• Varias cuentas de Instagram aparecen juntas en una sola tarjeta, Instagram. Para ver o cambiar las cuentas, usa Gestionar cuentas en el menú de esa tarjeta.
• El chat del sitio no se convierte en bandeja: sus conversaciones llegan directo a Chatcenter.

Cómo llegan las conversaciones a ChatcenterCopy Anchor Link

Las conversaciones de todos los canales están en Chatcenter.

• WhatsApp: en la bandeja del número, Abrir Chatcenter abre solo las conversaciones de ese número. El uso diario está en WhatsApp en Chatcenter.
• Instagram: los mensajes directos se responden en Chatcenter (botón Abrir Direct de la bandeja). Los comentarios están en Ver comentarios. El historial antiguo del Direct, leído directamente de Instagram, está en Historial. Cuando el contacto responde a una historia tuya, el mensaje muestra la miniatura de la historia: haz clic para ver el video o la foto ahí mismo, o en Ver en Instagram para abrir la historia. XBASE guarda una copia de la historia cuando llega el mensaje, porque Instagram solo mantiene la historia durante 24 horas. Cuando el contacto comparte una publicación o un reel en el Direct, el mensaje muestra la miniatura y el texto de la publicación. Haz clic en la miniatura o en Abrir en Instagram para ver el reel o pasar el carrusel en Instagram. Con más de una cuenta de Instagram conectada, el encabezado de la conversación y la lista muestran en qué cuenta llegó (por ejemplo, @tuempresa).
• Chat en el sitio: cada visitante entra como un contacto nuevo, con el nombre Visitante del sitio # seguido de un código. La conversación aparece en Chatcenter.

Agente de IA en cada canalCopy Anchor Link

• Chat en el sitio: solo responde el agente de IA. El equipo sigue la conversación en Chatcenter, pero la respuesta de una persona no llega al visitante. Solo los agentes Nativos y activos atienden el chat del sitio; los agentes Externos no aparecen en la lista.
• WhatsApp: en Canales, la bandeja del número muestra quién atiende (por ejemplo, Sin agente de IA o Atendido por, seguido del nombre del agente). El botón Conectar agente de IA (o Gestionar agente) elige el agente. El equipo puede tomar la conversación en cualquier momento: consulta WhatsApp en Chatcenter.
• Instagram: el agente del Direct se elige por cuenta, en el ítem Agente de IA en el Direct del menú de la bandeja de Instagram.

Reglas y límitesCopy Anchor Link

• Permiso: conectar canales requiere permiso para gestionar integraciones.
• Un workspace por cuenta de Instagram: una cuenta de Instagram queda conectada en un workspace a la vez. Para que más personas atiendan, invítalas al workspace donde está.
• Ventana de 24 horas en WhatsApp: fuera de ella, solo se puede enviar una plantilla aprobada por Meta. Detalles en WhatsApp en Chatcenter.
• Costos de WhatsApp: los mensajes siguen el cobro de Meta. Consulta Cobro de WhatsApp.
• Créditos de IA: sin créditos, el agente deja de responder. En el chat del sitio, el visitante se queda sin respuesta, y el equipo ve el aviso IA en pausa: créditos agotados en la conversación.

Preguntas frecuentesCopy Anchor Link

Ver tambiénCopy Anchor Link