WhatsApp no Chatcenter
Como enviar templates aprovados com /, acompanhar o status das mensagens, resolver falhas e iniciar conversas do WhatsApp no Chatcenter da XBASE.
Atualizado em
No Chatcenter (no menu simples, Conversas), a equipe conversa com os clientes que chegam pelo WhatsApp. Esta página explica como enviar templates aprovados, o que quer dizer cada status da mensagem, o que fazer quando um envio falha, como começar uma conversa a partir de um contato, como funcionam as conversas com mais de um número, o que acontece ao excluir um número do contato, como mesclar duas conversas e como o agente de IA e a equipe dividem o atendimento.
Para conectar um número, siga o passo a passo da conexão.
A janela de 24 horas
Pela regra do WhatsApp, a empresa só manda mensagem livre (texto ou anexo) até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Fora desse prazo, ou para um cliente que nunca escreveu, só dá para enviar um template aprovado pela Meta.
- Mandar um template não abre a janela: depois dele, é preciso esperar o cliente responder. Enquanto isso, você pode mandar outro template.
- Com a janela fechada, o Chatcenter avisa na conversa: "Janela de 24h do WhatsApp fechada · só é possível enviar por template aprovado · use "/" para escolher um".
- Quando o cliente responde, a janela abre de novo por 24 horas.
Como enviar um template
- Digite / no começo do campo de mensagem. Abre a lista de comandos; continue digitando para filtrar, ou use o filtro Templates.
- Só aparecem templates aprovados pela Meta e ativos. Os que estão em análise ou foram recusados ficam de fora.
- Num número conectado pela Meta, a lista mostra só os templates do número desta conversa. Se a empresa tem mais de um número, cada template mostra por qual número vai sair.
- Escolha o template:
- sem variáveis, ele é enviado na hora;
- com variáveis (como {{1}} e {{2}}) ou com imagem, vídeo ou documento no cabeçalho, abre a janela Preencher variáveis do template, com a prévia da mensagem ao lado. Preencha cada campo e clique em Enviar Template. O botão só libera com tudo preenchido.
No template com mídia no cabeçalho, a Meta pede o arquivo a cada envio: JPG, PNG ou WebP de até 5 MB, MP4 ou 3GP de até 16 MB, ou PDF de até 100 MB.
Rótulos das variáveis
Para quem envia saber o que vai em cada variável, dê a ela um rótulo, como "Nome do cliente". Em WhatsApp API → Templates (no menu avançado, para quem pode gerenciar integrações), clique no template e em Editar Modelo. Nos templates da Meta, o campo se chama Rótulo no Chat (Operador).
O rótulo aparece ao lado da variável na hora de preencher. Ele fica só na XBASE e não vai para o WhatsApp.
Status da mensagem
Ao lado do horário de cada mensagem enviada, um ícone mostra em que ponto ela está. Passe o mouse sobre o ícone para ver o nome do status. Ele muda sozinho, sem recarregar a página.
| Ícone | Status | O que quer dizer |
|---|---|---|
| girando ou relógio | Enviando ou Enfileirado | a mensagem está a caminho do WhatsApp |
| um tique | Enviado | o WhatsApp recebeu a mensagem |
| dois tiques | Entregue | a mensagem chegou ao celular do cliente |
| dois tiques azuis | Lida | o cliente abriu a mensagem |
Quando o envio falha
A mensagem que não saiu fica com a borda vermelha, e logo abaixo dela aparecem:
- Detalhes, que abre o motivo da falha. Exemplos: a janela de 24 horas expirou, o número não tem WhatsApp ativo, a mensagem ficou longa demais.
- O ícone Reenviar, só na última mensagem com falha da conversa e quando a empresa tem um agente de IA ativo. Se o que falhou foi um template, ele é enviado de novo ao contato.
Se o motivo for a janela de 24 horas, mande um template aprovado pelo /.
Várias conversas com erro de uma vez (painel Threads Bugged do Dashboard): clique na barra do agente e depois em Ações. Marque as conversas, escolha Remover bugged, Reenviar para o agente ou Reenviar e remover bugged e clique em Aplicar. O reenvio é o mesmo do ícone Reenviar da conversa. Em Reenviar e remover bugged, a marcação só sai das conversas em que o reenvio foi aceito. Cada conversa mostra se deu certo ou o motivo da falha, e Refazer com falha tenta de novo só as que falharam. Conversa sem mensagem com erro não tem o que reenviar. Se o agente continuar sem responder, a conversa pode voltar a ser marcada sozinha.
Todas as mensagens não entregues de um período (WhatsApp API → Eventos, aba Falhas): a lista mostra a data, o contato e o telefone, a mensagem (ex.: o nome do template), o motivo da recusa e o link Abrir conversa. Escolha o período em 24h, 7d, 15d ou 30d. Abaixo vêm os eventos que terminaram com erro, como uma automação que não conseguiu enviar, com Ver evento para os detalhes. No gráfico da aba Eventos, cada mensagem conta uma vez só: a que foi enviada e depois falhou entra só em Mensagens não entregues, e a lida conta como entregue.
Anexos
Nos números conectados pela Meta, o botão + do campo de mensagem envia Documento, Fotos e vídeos, Áudio e Figurinha, entre outras opções. Com a janela de 24 horas fechada, o botão fica bloqueado: só dá para mandar template.
Emojis
O botão de carinha, ao lado dos anexos no campo de mensagem, abre os emojis. Busque pelo nome ou escolha numa categoria: o emoji entra onde está o cursor, e dá para escolher vários antes de fechar (Esc ou clique fora). O mesmo botão está no Direct do Instagram, na resposta a comentários, no teste do agente e no chat do Funil. Com a janela de 24 horas fechada, o botão fica bloqueado, como os anexos.
Criar um contato e já mandar um template
- Em Contatos, clique em Novo Contato.
- Na etapa Dados do Contato, preencha o nome e o Telefone / WhatsApp. Sem telefone, não dá para mandar mensagem.
- A etapa Negociação é opcional: escolha um funil e um estágio, se quiser.
- Na etapa WhatsApp & Tags, no bloco Disparo Inicial de WhatsApp, escolha em Linha / Inbox o número que vai enviar e, em Template WABA, um template aprovado. Preencha as variáveis, se houver.
- Clique em Criar & Enviar.
A XBASE cria o contato, abre a conversa e envia o template. No fim aparece "Contato Criado & WhatsApp Enviado!", com o botão Abrir no Chatcenter. Para só cadastrar, deixe Nenhuma inbox e clique em Cadastrar.
Abrir a conversa de um contato
Na lista de Contatos, clique no ícone do WhatsApp do contato (ou em Abrir chat, no menu da linha):
- uma conversa: ela abre direto no Chatcenter;
- várias conversas: a janela Conversas do contato lista todas para você escolher;
- nenhuma conversa: a janela Nenhuma conversa encontrada pergunta se você quer criar uma. Se a empresa tem mais de um número, escolha em Inbox por qual deles. Clique em Criar conversa e o chat abre.
Agente de IA e equipe na mesma conversa
No cabeçalho da conversa, o seletor IA responde / Humano mostra quem está atendendo.
- Para assumir: clique em Humano e confirme em Assumir. O agente para de responder enquanto a conversa estiver com uma pessoa.
- Para devolver: clique em IA responde e confirme em Devolver para a IA. O agente volta a responder a partir da próxima mensagem do cliente.
- Responder pelo Chatcenter, num número conectado pela Meta, também passa a conversa para você. Com a opção Pausar quando um atendente assumir ligada (ela já vem ligada), o agente para. A opção fica em Como o agente responde, na janela Agente de IA do número, em Canais.
- A etiqueta "Atendimento Humano" também cala o agente naquela conversa. Num número coexistente, ela entra sozinha quando alguém responde pelo app do celular.
Quem não tem permissão para trocar o responsável vê o seletor desabilitado.
Conversa com mais de um número
Uma conversa pode ter mais de um número de WhatsApp: outro número do próprio cliente ou o de outra pessoa. Eles ficam no card Números da Conversa, no painel de detalhes da conversa.
- Adicionar número: inclui outro número na conversa. Se a conversa ainda não tem número principal, o número adicionado vira o principal.
- Pelo painel do contato: ao cadastrar um número novo em Canais de Atendimento > Adicionar canal de atendimento, marque Adicionar à conversa aberta para que ele já entre na conversa que está aberta. A opção vem desmarcada e só aparece para WhatsApp, numa conversa de WhatsApp.
- Definir como principal: troca o número principal da conversa por um dos números adicionados.
- Responder para: acima do campo de mensagem, escolhe para qual número a sua mensagem vai. Ele já vem com o último número que mandou mensagem.
- No cabeçalho, abaixo do nome, aparece o número que vai receber a próxima mensagem. O +1 (ou +2, +3…) ao lado abre a lista com todos os números da conversa e mostra qual é o principal.
Só quem tem permissão para atribuir conversas vê os botões de adicionar, remover e definir como principal.
Excluir um número do contato
Para excluir um número, abra o contato e, na seção Canais de Atendimento, clique na lixeira ao lado dele. Antes de excluir, a XBASE mostra em quantas conversas o número está.
Ao clicar em Excluir número:
- o número sai de todas as conversas em que estava, seja como número principal ou como número adicionado. Cada conversa ganha o aviso "removeu da conversa" com o número;
- se ele era o número principal, a conversa fica sem número principal. O card Números da Conversa avisa, e as mensagens continuam saindo pelos outros números da conversa, escolhidos em Responder para. Se a conversa não tem outro número, o cabeçalho mostra Número removido;
- se esse número voltar a mandar mensagem, ele vira um contato novo, com uma conversa nova. Ele não volta para o contato antigo nem para as conversas antigas.
Para religar uma conversa sem número principal, use Adicionar número ou Definir como principal no card Números da Conversa.
Mesclar duas conversas
Quando o mesmo assunto ficou dividido em duas conversas (por exemplo, o agente falou com o número da empresa e depois com o decisor), dá para juntar as duas numa só. Abra a conversa que vai ficar e, no painel de detalhes, em Registro da Thread, clique em Mesclar com outra conversa. Busque a outra conversa por nome, telefone ou título, escolha e confirme em Mesclar conversas.
Ao mesclar:
- as mensagens das duas conversas ficam juntas na conversa que você abriu, em ordem cronológica;
- o contato da outra conversa entra em Membros da Conversa, e as próximas mensagens dele pelo mesmo número de WhatsApp da empresa caem aqui;
- etiquetas, reuniões e o histórico do agente vêm junto: o agente de IA passa a enxergar as duas conversas;
- a conversa ganha o aviso "Conversa mesclada nesta" com o nome da outra;
- a outra conversa sai da lista. Não é possível desfazer.
O título, o responsável, o número principal e a etapa do funil da conversa que ficou não mudam. Só quem tem permissão para atribuir conversas vê o botão.
Custos
As mensagens enviadas pela XBASE seguem a cobrança da Meta para a API oficial do WhatsApp. As regras estão em Cobrança do WhatsApp, e a calculadora de custo do WhatsApp estima o valor da sua operação.