Coexistência do WhatsApp: regras e limites
Como funciona o mesmo número no WhatsApp Business do celular e na XBASE: o que sincroniza, o que muda no app, limites e como desconectar.
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A coexistência permite usar o mesmo número no app WhatsApp Business do celular e na XBASE ao mesmo tempo. O número continua no celular e passa a funcionar também pela API oficial da Meta, onde a equipe atende e os agentes de IA respondem. Não precisa de chip novo, o número que os clientes conhecem não muda e as conversas não se perdem.
Como funciona
- Um número, dois lugares. A equipe responde pelo celular (e pelo WhatsApp Web ligado a ele) ou pela XBASE, como for mais prático.
- Conversas novas nos dois lugares. Tudo o que acontece depois da conexão aparece no Chatcenter: o que o cliente manda, o que a equipe responde pelo celular e o que sai pela XBASE. As mensagens enviadas pelo celular aparecem como enviadas por "WhatsApp Business (celular)".
- Contatos do app entram na XBASE logo depois da conexão.
Conversas antigas
Logo depois da conexão, a Meta envia as conversas que você já tinha no app, e elas aparecem no Chatcenter sem você precisar clicar em nada.
- Entram as conversas dos últimos 6 meses, com a data e a hora originais.
- Fotos, áudios, vídeos, documentos e figurinhas antigos aparecem como "[imagem]", "[áudio]", "[vídeo]", "[documento]" e "[figurinha]". O arquivo continua no celular; as mídias novas chegam normalmente.
- Grupos não entram.
- O histórico só vem se você autorizou o compartilhamento no celular, na hora de ler o QR code. Se a autorização foi recusada ou o pedido falhou, nas primeiras 24 horas o botão Importar histórico (em WhatsApp API → Números, bloco Sincronização com o celular) pede de novo.
- O agente de IA não responde mensagens antigas, nada é cobrado pelo histórico e importar de novo não duplica mensagens.
Agente de IA e equipe no mesmo número
Quando alguém da equipe responde um cliente pelo celular, a conversa recebe a etiqueta "Atendimento Humano" na XBASE. Enquanto a etiqueta estiver lá, o agente de IA não responde aquela conversa. A pausa termina sozinha depois de 1 hora sem mensagens da equipe pelo celular nessa conversa: na próxima mensagem do cliente, o agente volta a responder. Para devolver antes, use IA responde no topo da conversa.
A mensagem de saudação e a de ausência do WhatsApp Business (que saem sozinhas, segundos depois da mensagem do cliente) não contam como resposta da equipe: elas aparecem na conversa e o agente responde normalmente. Com agente de IA no número, vale desligá-las no app (Ferramentas da empresa) para o cliente não receber duas boas-vindas.
Cobrança
As mensagens enviadas pelo app do celular continuam gratuitas. As enviadas pela XBASE seguem a cobrança da Meta para a API oficial, como em qualquer número conectado. Para estimar o custo, use a calculadora de custo do WhatsApp.
Quem pode usar
- O número precisa estar no app WhatsApp Business, versão 2.24.17 ou mais recente. O WhatsApp comum (pessoal) não serve.
- Um número que hoje está só na API (sem o app) não vira coexistente direto: ele precisa sair da API, ser ativado no WhatsApp Business e ser conectado de novo. Fale com o suporte.
O que muda no celular
Por regra da Meta, depois da conexão alguns recursos do app deixam de funcionar:
- listas de transmissão;
- mensagens temporárias;
- mensagens de visualização única;
- localização em tempo real;
- o WhatsApp para Windows e para relógios (WearOS), que são desconectados. O WhatsApp Web continua funcionando.
Limites
- Até 20 mensagens por segundo enviadas pela XBASE nesse número. Para campanhas muito grandes, o ideal é um número dedicado só à XBASE.
- Grupos continuam funcionando no celular, mas não aparecem na XBASE: a Meta não sincroniza grupos.
- Abra o app de vez em quando. Se o WhatsApp Business ficar cerca de 14 dias sem ser aberto no celular, a Meta desconecta o número da XBASE.
Como desconectar e conectar de novo
No celular: WhatsApp Business → Configurações → Conta → Business Platform → Desconectar. O número volta a funcionar só no celular, e as conversas que já estavam no Chatcenter continuam lá.
A Meta leva até uns 40 minutos para avisar a XBASE; até lá, o número ainda aparece como ativo. Depois, em WhatsApp API → Números, o card mostra "Desconectado pelo app do celular", com o botão Reconectar.
Para conectar de novo, siga o passo a passo da conexão. A conexão só volta de verdade quando o app lê o QR code.
Se a nova conexão criou um card novo e o antigo continuou como "Desconectado", tire o antigo da lista no menu ⋯ do card → Remover número. Em um número ativo, a mesma opção se chama Desconectar e remover número. As conversas e o histórico continuam no Chatcenter.