Follow-up de conversas: quando o cliente para de responder
Como a XBASE volta a falar, como o seu agente, com quem parou de responder: gatilho, esperas, mensagens, janelas de cada canal e custos.
Atualizado em
O follow-up é uma automação que volta a falar com o cliente que parou de responder ao seu agente de IA. As mensagens saem como o agente, pelo canal da conversa, e entram na memória dele. Quando o cliente responde, o follow-up para sozinho.
O jeito mais rápido de começar é o modelo Follow-up de quem parou de responder: siga Como criar um follow-up.
Como funciona
- A automação começa no gatilho Conversa sem resposta, na etapa Início.
- A cada 10 minutos, a XBASE procura as conversas dos agentes escolhidos em que a última mensagem é da empresa e o cliente não respondeu há o tempo marcado.
- Cada conversa encontrada vira uma execução. Ela segue as etapas: Enviar como agente, Esperar, outro Enviar como agente e assim por diante.
- Uma conversa entra uma vez para cada mensagem do cliente sem resposta. Se o cliente responder e depois sumir de novo, começa um follow-up novo.
O gatilho "Conversa sem resposta"
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Agentes | Só entram conversas atendidas por estes agentes. Pelo menos um. |
| Horas sem resposta | Tempo desde a última mensagem da empresa sem resposta do cliente. De 0,5 a 72 horas. |
| Canais | WhatsApp, Instagram Direct e E-mail. Pelo menos um. |
| Só conversas que vieram de anúncio | Deixa de fora quem não chegou por anúncio. |
| Nome do anúncio contém | Entra a conversa cujo anúncio tem algum dos trechos no nome (sem diferença de maiúsculas) ou o mesmo id. |
| Etiquetas | Entra a conversa com qualquer uma das etiquetas marcadas. |
| Só nestas etapas e Nunca nestas etapas | Limitam pelas etapas do funil. |
| Máximo por rodada | Quantas conversas entram a cada 10 minutos. O padrão é 50. |
As etapas Esperar e Enviar como agente
No editor, as duas ficam no grupo Follow-up da coluna de etapas.
Esperar segura a execução pelo tempo marcado, em minutos, horas ou dias. Quando o tempo acaba, a XBASE confere as interrupções. Se alguma valer, a execução termina e os próximos passos não saem:
- Parar se o cliente responder (ligado por padrão);
- Parar se for para Atendimento Humano (ligado por padrão);
- Parar se a conversa entrar nestas etapas, por exemplo "Venda fechada".
Enviar como agente manda o texto escrito por você, como o agente da conversa:
- {{nome}} vira o primeiro nome do cliente;
- uma linha [opções: A | B | C] no fim vira botões no WhatsApp;
- uma linha [produto: link | frase] vira o card do produto, com a foto da página;
- Assunto do e-mail vale para conversas por e-mail.
A Prévia no WhatsApp mostra a mensagem como ela chega e conta os caracteres.
As duas etapas só funcionam com o gatilho Conversa sem resposta, porque precisam de uma conversa.
Botões e listas no WhatsApp
| Opções na linha [opções: …] | Como chegam |
|---|---|
| Até 3, com até 20 caracteres cada | botões |
| Até 10, com até 24 caracteres cada | lista, com o botão Ver opções |
| Mais que isso | texto, uma opção por linha no fim da mensagem |
A prévia avisa quando um botão passa de 20 caracteres ou quando há mais de 3 botões.
Janela de cada canal
| Canal | Regra |
|---|---|
| Texto só até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Fora delas, vai o modelo aprovado escolhido na etapa. Sem modelo, o passo é pulado. | |
| Instagram Direct | 24 horas. Fora delas, o passo é pulado. |
| Sem janela. |
Na etapa Enviar como agente, Se a janela de 24 h estiver fechada define o que fazer: Usar o modelo ou Pular este passo. O {{1}} do modelo recebe o primeiro nome do cliente, e o modelo precisa estar aprovado no número da conversa.
Custos
- Texto dentro da janela de 24 horas não tem cobrança da Meta.
- O modelo sai grátis dentro da janela de 72 horas de quem chegou por um anúncio que leva ao WhatsApp. Fora dela, a Meta cobra cada modelo enviado, como explica Cobrança do WhatsApp.
Proteções contra envio em massa por engano
- O follow-up nasce como Rascunho e só roda depois de publicado.
- Só entram conversas dos agentes escolhidos.
- Máximo por rodada limita quantas conversas começam a cada 10 minutos.
- A automação não ativa enquanto falta configurar alguma etapa: aparece Ainda não dá para ativar, com o que falta.
- Uma mensagem que falhou não é reenviada.
Na página do agente
No Painel do agente, o card Follow-ups deste agente lista as automações com o gatilho Conversa sem resposta que incluem esse agente, com o status de cada uma. Clique numa para abrir o editor. Criar follow-up abre o modelo da galeria com o agente já marcado.
Perguntas frequentes
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